Рейс отменён. Что делать, если авиакомпания не возвращает деньги за билеты

Коронавирусный туризм

По информации Федерального агентства воздушного транспорта, с 00:00 часов 13 марта 2020 года был введен временный запрет на осуществление пассажирских воздушных перевозок с территории РФ на территорию Италии, ФРГ, Испании, Франции и в обратном направлении; с 16 марта 2020 года временно ограничено авиасообщение со всеми странами ЕС, Норвегией и Швейцарией, за исключением рейсов из Москвы в столицы государств ЕС, Норвегии и Швейцарии и обратно. В конце марта Россия полностью прекратила международное авиасообщение из-за пандемии коронавируса. На руках у пассажиров остались купленные заранее билеты, которыми невозможно воспользоваться.

В начале апреля 2020 года регуляторы в США и Европе предложили авиакомпаниям возвращать полную стоимость билетов. При этом Международная ассоциация авиатранспорта рекомендовала возмещать стоимость «сгоревших» авиабилетов в виде ваучеров на будущие покупки. Авиакомпании, вынужденные содержать простаивающий парк самолетов, сейчас обычно так и делают. Однако не всех несостоявшихся туристов это радует.

Попробуем разобраться, как действовать, чтобы отстоять свои права.

Федеральным законом № 166-ФЗ были внесены изменения в основной туристический закон России — Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». В чем их суть? Дополнены и сформулированы полномочия Правительства РФ, касающиеся вопросов установления особенностей (в части 4 ст. 11.8):

— об изменении сроков перечисления ежегодного взноса туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в фонд персональной ответственности туроператора;

— об уменьшении размера ежегодного взноса туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в фонд персональной ответственности туроператора.

Изменениям подвергся и Воздушный кодекс РФ (ВК РФ), в который добавлена ст. 107.2. «Особенности изменения и расторжения договора воздушной перевозки пассажира в отдельных случаях». Предлагается установить право перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения и возвратить уплаченную за воздушную перевозку пассажира провозную плату в порядке и сроки, которые установлены Правительством РФ. Если пассажир не согласится, то уплаченная за воздушную перевозку провозная плата подлежит возврату в порядке и сроки, которые установлены Правительством РФ.

На 2020 и 2021 годы установлены особенности исполнения, изменения и (или) расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 годавключительно, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта, уплаченных ими за туристский продукт, денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта.

Понятно, что те туры, в которые граждане России не смогли отбыть в период ограничительных мер, должны быть компенсированы. И вот в этом вопросе наибольшее непонимание можно встретить среди несостоявшихся туристов, а также тех, кто отвечал за организацию туров. Если разобраться, то у участников договора на реализацию туристского продукта (тура), есть похожие цели: для будущего туриста — выбрать наиболее выгодный вариант отдыха, для турфирмы — предложить этот вариант, для авиакомпании — переместить туриста к месту отдыха. Казалось бы, если в этой цепочке появляется брешь, то страдают и остальные звенья. Например, авиакомпания осуществляла рейсы (регулярные и чартерные) по установленному графику, такой график был составлен задолго для пандемии коронавируса и объявления ограничительных мер. Следовательно, приобретаемые авиабилеты должны быть использованы для перелета. Перелет не состоялся не по вине пассажира, самолет вообще не полетел, нужно ли возмещать пассажиру стоимость его билета? Ответ очевиден, так как в договорах туристского продукта проговаривается основание и варианты утраты пассажиром права на свой билет. Турфирма, предлагающая турпакет, осуществляла поиск и подбор будущего места отдыха. Кстати, довольно часто для раннего бронирования туров предлагается полная оплата стоимости тура. Турист терпит убытки, как и турфирма, и авиакомпания. Варианты решения этих спорных ситуаций различны. В частности, ограничены сроки заключения договоров о туристском продукте, то есть если договор был заключен до 31 марта 2020 года, до введения ограничительных мер, то вероятность того, что турист сможет воспользоваться компенсацией за утраченный отпуск или ваучером (сертификатом) для отдыха в текущем году в другие даты или в следующем году достаточно велика. При этом в законе говорится только об оформлении самого договора, а не датах организации отдыха, следовательно, те, кто ранее позаботились об отдыхе, подпадают под категорию туристов, которым это право предоставят.

Однако ни для кого не секрет, что в таких условиях может возрасти стоимость авиабилетов и самих туров, что не будет соответствовать по стоимости ранее приобретенным. Как в этом случае? Ситуация может осложниться количеством исков туристов к авиакомпаниям, как непосредственным исполнителям договоров о туристской услуге. Рассмотрим, какие предусмотрены гарантии по возврату авиабилетов.

В соответствии с Правилами воздушных перевозок, пассажиры могут отказаться от полета добровольно или вынужденно. При добровольном отказе деньги за билет возвращаются по условиям тарифа, то есть с удержаниями, а если отказ вынужденный — возвращается полная стоимость.

Если был добровольный отказ пассажира от перевозки

Пункт 226 Правил воздушных перевозок предоставляет пассажиру право отказаться от перевозки (расторгнуть договор) в соответствии с условиями договора. При этом в договоре могут содержаться условия о возврате провозной платы (невозвратной) авиабилетов.

До приобретения авиабилета перевозчик (уполномоченный агент) также дополнительно обязан информировать пассажира об условиях возврата уплаченной за авиабилет суммы (является ли авиабилет возвратным либо невозвратным и т. д.). Следует уточнять данную информацию, если она не доведена до потребителя. Указанная информация должна быть предоставлена на сайте бронирования авиабилета через сайт в сети интернет или предоставляться гражданину в местах продажи авиабилетов.

Согласно ч. 4 ст. 108 ВК РФ, если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о невозврате стоимости авиабилетов при добровольном отказе от договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за авиабилет сумма не возвращается.

В свою очередь, ст. 108 ВК РФ содержит положение о том, что в случае добровольного отказа пассажира от договора перевозки (предусматривающего условие о возврате стоимости авиабилетов при расторжении договора) с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, пассажиру возвращается сумма, уплаченная за авиабилеты, за исключением фактических расходов перевозчика, связанных с исполнение договора перевозки. Фактические расходы должны быть подтверждены в виде документа (письменно).

Если от поездки пришлось вынужденно отказаться

В случае вынужденного отказа пассажира от авиабилета, которым признаются: отмена или задержка рейса, указанного в билете; изменение перевозчиком маршрута перевозки; выполнение рейса не по расписанию; несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете; несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов; необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами; непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете; неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом; а также иные случаи, признанные таковыми перевозчиком, пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена.

В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, послужившие причиной вынужденного отказа.

Одна из самых больных тем — невозвратные билеты в связи с ситуацией с коронавирусом

В связи с возникающими вопросами о наличии возможности обмена и возврата авиабилетов, приобретенных по так называемым «невозвратным» тарифам, в связи с ситуацией с распространением коронавируса, рекомендуется следующее:

В соответствии со ст. 451 ГК РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.

Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным п. 4 ст. 451 ГК РФ, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:

1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;

2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;

3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;

4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.

Применительно к п. 4 стоит отметить, что возможность сторон договора изменять положения норм закона в договорных отношениях с участием потребителя ограничена п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей», запрещающим ухудшение положения потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ.

Как разъяснено в п. 76 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ», ничтожными являются условия сделки, заключенной с потребителем, не соответствующие актам, содержащим нормы гражданского права, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (ст. 3, пп. 4 и 5 ст. 426 ГК РФ), а также условия сделки, при совершении которой был нарушен явно выраженный законодательный запрет ограничения прав потребителей.

Таким образом, в связи с объявлением ВОЗ пандемии, ограничением авиасообщения с отдельными государствами, изменением визовых режимов, отменой массовых мероприятий в отдельных городах, вполне целесообразным будет обращение граждан в авиакомпании с предложением об изменении или о расторжении договора в соответствии со ст. 451 ГК РФ.

При отказе авиаперевозчика от изменения (расторжения) договора гражданин вправе обратиться в суд, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.

При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.

В случае, если авиакомпания официально объявляет о том, что денежные средства за билеты не возвращаются, точнее, возвращаются исключительно в форме ваучера или сертификата, следует:

— обратиться на горячую линию авиакомпании с тем, чтобы оператор зафиксировал отказ от сертификата и зарегистрировал требования о возврате денежных средств за билет;

— в случае неполучения денежных средств в течение разумного срока (как минимум 1 календарный месяц), обратиться в авиакомпанию с официальной письменной претензией с требованием возвратить денежные средства, направленной по почте заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении, с оставлением себе копии претензии и почтовой квитанции, ответ на которую должен быть дан в течение 10 дней с момента ее получения;

— в случае неполучения денежных средств в течение одного календарного месяца, необходимо обратиться в суд по месту своего жительства с иском, в котором необходимо сослаться на ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 14 Закона «О туристской деятельности» о взыскании денежных средств с авиаперевозчика с учетом неустойки, в том числе, в порядке п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в размере 3% от стоимости билета за каждый день просрочки, но не более суммы стоимости самого билета.

Такое же требование может быть предъявлено и в результате отмены рейса авиакомпанией.

Претензия к авиаперевозчику при внутренних воздушных перевозках, в соответствии со ст. 126 Воздушного кодекса РФ, может быть предъявлена в течение 6 месяцев.

Таким образом, несостоявшимся туристам необходимо понять, как и каким образом действовать. Пандемии могут повториться, но знать свои права, в том числе права туристов, должен каждый.