Как изучение геймеров сказывается на видеоиграх? Опыт компании Wargaming

Осенью 2019 года мне удалось побывать в «Святая святых» каждого фаната World of Tanks — офисе белорусской компании Wargaming. Во внушительном бизнес-центре расположились десятки отделов, каждый из которых ежедневно трудится над тем, чтобы привнести что-то новое в и так не страдающий от нехватки нововведений танковый симулятор.

Из часовой экскурсии по кабинетам разработчиков самого разного толка (дизайнеры, программисты, звукорежиссёры и т. д.) мне больше всего запомнился и по-своему запал в душу этаж, почти целиком отведённый под UX-лабораторию (от User Experience — «пользовательский опыт»). В этом месте, состоящем из нескольких исследовательских блоков, лучшие специалисты страны изучают поведение геймеров, проводят над ними различные эксперименты и как итог делают World of Tanks лучше. О создании лаборатории и таком необычном способе влияния на разработку видеоигр со мной согласилась поговорить Софья Чебанова, руководитель UX-лаборатории в Wargaming.

Расскажите историю появленияUX-лаборатории вWargaming. Я правильно понимаю, что к тому времени вы уже были специалистом в этой области с определённым опытом за плечами?

Софья Чебанова: В 2012 году компания Wargaming переживала большой рост: с одной стороны, очень не хватало рук, чтобы просто «заряжать патроны», а с другой — уже появилась возможность думать о развитии более сложных аспектов создания игр. Так, в том же году у нас стала формироваться очень сильная для всего постсоветского пространства команда UX-дизайнеров, основной задачей которых было делать жизнь игроков проще при помощи создания удобного и понятного интерфейса, а также путей взаимодействия с игрой. А для того, чтобы проверять такие решения с привлечением игроков, потребовалась отдельная UX-лаборатория и собственно исследователи.

Так наши пути с компанией пересеклись. Я к тому моменту уже построила одну лабораторию в Санкт-Петербурге, в Университете ИТМО, преподавала студентам, а также работала исследователем пользовательского взаимодействия в крупнейшей на тот момент в России консалтинговой компании в сфере юзабилити услуг — UsabilityLab. Так что опыт в исследованиях у меня был неплохой, но вот про применение этих исследований в играх я знала достаточно мало.

Давайте устроим нашим читателям краткую виртуальную экскурсию в вашу лабораторию. Какие зоны в ней есть, и какая работа в них происходит?

Софья Чебанова: Сначала у моей команды не было такой шикарной лаборатории, и мы проводили тесты «на коленке» в простых переговорных комнатах. И лишь через несколько лет удалось построить ту лабораторию, которую вы могли у нас видеть. Она состоит из двух частей: зона респондента и зона наблюдения.

Зона респондента — это, собственно, то место, в котором всё время находится игрок, который согласился принять участие в исследование и помочь нам улучшить игру. Эта комната оформлена максимально комфортно и не похожа ни на офисное помещение, ни на домашнее. Это даёт игроку возможность чувствовать себя максимально расслаблено и не фокусироваться на рабочих или домашних проблемах. При этом комната наполнена различным оборудованием, которое помогает фиксировать все происходящее с геймером. Мы используем в работе и устройство, следящее за движением глаз игрока по монитору, и устройства, которые измеряют потоотделение, сердцебиение и активность головного мозга, а также фиксируем все, что игрок нажимает на клавиатуре и мыши.

Вторая зона лаборатории — «наблюдательская». Она похожа на пункт управления полетами. Здесь можно наблюдать за всем, что происходит с респондентом и особенно в этом помогает специальное полупрозрачное стекло, которое со стороны игрока выглядит как обычное зеркало. Главная задача исследователя здесь: быть в постоянном контакте с респондентом и проводить его через сценарий исследования, который состоит из набора максимально приближенных к реальности заданий, а также вести протокол всего, что сделал пользователь.

Также в лаборатории есть место и для наших разработчиков игр. Они приходят посмотреть, как же игроки разбираются в тех фичах, что они придумали и, конечно, очень переживают, чтобы игрокам она понравилась и была понятна.

Как понять, какое оборудование приобрести для тех или иных нужд? Опираетесь ли вы в этом вопросе на опыт западных коллег?

Софья Чебанова: Самый честный ответ — методом проб и ошибок. На самом деле не так много компаний производят оборудование, которое фиксирует поведение человеческого организма. И многие из них в той или иной степени связаны с медициной. Самая сложная задача — это собрать оборудование и идущее вместе с ним программное обеспечение так, чтобы они работали как единое целое. Обычно с этим-то и начинаются проблемы: то сигнал, исходящий из одного устройства слишком слаб, то он не совпадает по формату передачи данных, то еще что-то.

С коллегами-исследователями из других (не только игровых) компаний в мире мы постоянно обмениваемся какими-то новыми устройствами, приложениями и идеями улучшений. А уже потом пробуем, насколько всё это работает в нашей лаборатории. Что-то, кстати, подсматриваем у наших коллег из видеопродакшена.

Как часто сами разработчики заглядывают к вам в лабораторию, чтобы посмотреть на реакцию игроков?

Софья Чебанова: У нас не бывает исследований, на которые разработчики не приходят. Это же, по сути, тест-драйв созданной ими фичи до того, как ее увидят все игроки. У разработчиков еще есть возможность внести изменения в функциональность. Также часто им интересно посмотреть, как выглядят геймеры и как они играют в игру: как они общаются с членами своей команды, какой жаргон они для этого используют. А еще они очень переживают, чтобы у игрока все получилось.

Можете ли вы привести конкретный пример того, как мнение игроков помогло улучшить какой-либо аспект в ваших играх.

Софья Чебанова: Суть тестов с игроками в лаборатории не столько в том, что собрать их мнения, а больше в том, чтобы пронаблюдать за их поведением и за тем, как они используют интерфейсы игры в реальности.

Например, в последнем новогоднем режиме в WoT (World of Tanks, прим. ред.) игрокам достаточно часто приходилось разбивать имеющиеся игрушки, предварительно выбрав каждую из из них отдельно. И это несмотря на то, что разработки предусмотрели галочку «выбрать все», которая должна была помочь геймерам выполнить эту операцию быстро. Как оказалось, почти никто из респондентов не смог ее найти, потому что она была расположена в неудачном месте на экране и для неё использовался слишком мелкий шрифт. По итогу исследований, было изменено расположение и размер шрифта. Кажется, что это мелочь, но она вынуждала наших игроков совершать большое количество бесполезных действий.

Как стать тестером вWargaming? Приглашение получают только избранные геймеры или записаться может любой желающий?

Мы стараемся не приглашать одного и того же игрока на исследование дважды, поэтому ни о каких избранных людях даже не может быть и речи. Геймеры, которые по своему игровому опыту подходят под цели исследования, получают предложение заполнить анкету и принять в нём участие прямо в наших играх. В случае же, если мы работаем над игрой, релиз которой ещё не состоялся, ищем игроков в соответствующих группах в социальных сетях.

Ну, а дальше связываемся с ними и приглашаем на исследование в лабораторию.

Правда ли, что получить образование вUX-сфере в России и Белоруссии невозможно? На кого нужно учиться, чтобы потом перейти в эту отрасль?

К сожалению, полноценное высшее образование в сфере UX в России и в Беларуси получить очень сложно. Есть различные связанные специальности и огромное количество краткосрочных курсов. Если говорить именно про UX-исследователей, а не дизайнеров (потому что знания и навыки у них сильно различаются), то чаще всего приходят из маркетинга, психологии, социологии и прикладных информационных технологий. А остальное черпают из курсов, книг и докладов.

Можете ли вы посоветовать всем, кто заинтересуется этим вопросом, какую-либо методическую литературу, чтобы подробнее изучитьUX?

Я всегда советую начинать с классических книг, таких как «Дизайн привычных вещей» Дональда Нормана, «Об интерфейсе» Алана Купера и «Не заставляйте меня думать» Стива Круга. Также очень люблю книгу про Game Usability — Advancing the Player Experience и книгу про мозг игрока Селии Одент — The Gamer's Brain: How Neuroscience and UX Can Impact Video Game Design.