А можно по-человечески? Контролёр высадила маму с детьми и оказалась права

В начале декабря в московском трамвае контролёр проверяла оплату и обнаружила, что у молодой мамы с двумя маленькими детьми не оплачен проезд. Женщина забыла приложить карту к валидатору, пытаясь успокоить плачущую полуторагодовалую дочь.

Пассажирка сама призналась контролёру в том, что, хоть и не намеренно, но нарушила правила.

К сожалению, чистосердечное признание, готовность оплатить проезд и даже штраф ни на что не повлияли: мать с едва заснувшей дочерью и пятилетним сыном была высажена из трамвая на мороз. От бессилия нарушительница разрыдалась и пожаловалась на действия женщины-контролера, часть диалога с которой успела заснять на видео.

Многие читатели встали на сторону пассажирки.

Однако транспортное руководство лишь сухо прокомментировало ситуацию, объяснив, что юридически женщина в форме абсолютно права и выполняла свои должностные инструкции: обнаружен безбилетный проезд — значит, нужно зафиксировать нарушение, выписать штраф, а в случае отказа или отсутствия документа, удостоверяющего личность, — потребовать покинуть салон и вызвать наряд полиции.

Её работодатель, ГКУ «Организатор перевозок», указал, что нарушений не увидел, и в юридическом смысле она «права». Но именно в этом и заключается главная проблема: получается, неукоснительно следуя правилам и регламенту, можно совершенно не замечать в их нарушителе живого человека.

Юридические правила позволяют не вникать в жизненную ситуацию пассажиров. И строгая приверженность букве инструкции, а может, и профдеформация конкретного исполнителя вытеснила элементарную эмпатию: контролёр увидела перед собой не уставшую женщину с двумя малышами, на месте которой могла оказаться сама, а абстрактного «нарушителя».

Инструкции оказались важнее понимания того, что для маленьких детей выход на улицу на холод, ожидание полиции, стресс и слёзы матери — это не просто неудобство, а серьёзное потрясение, которое взрослый обязан по возможности предотвратить.

Бурная реакция комментаторов, разделившихся на два противоборствующих лагеря, подчёркивает актуальность проблемы.

Одни встали на защиту молодой мамы и обрушили гнев на контролёра, обвиняя её в жестокости и бессердечии. Люди отмечали, что случай на видео не уникален, а значит, мы имеем дело не с отдельным конфликтом, а с системой взаимоотношений.

Другие, напротив, проявили недоверие к рассказу женщины, подчеркнув: правила едины для всех, сделаешь поблажку одному — и порядка не добиться. Ведь всегда найдутся «особо хитрые», кто начнёт прикрываться детьми ради экономии 70 рублей.

Однако при оценке этого конфликта важно сохранить трезвость и не опускаться до оскорблений и навешивания ярлыков. Нельзя по нескольким сказанным фразам делать окончательные выводы о моральных качествах контролёра, объявлять её «монстром» или «садисткой».

Ведь мы можем судить о работе сотрудницы транспортного предприятия лишь по обрывочным сведениям и не знаем, какие инструктажи проводятся в её организации, какие санкции грозят за «чрезмерную мягкость» и сколько столкновений с безбилетниками ей приходится проживать за смену.

У контролёра на груди висит видеорегистратор, который фиксирует все спорные эпизоды, запись потом может анализироваться руководством или проверяющими.

В такой системе человеку в форме, по сути, дают понять: любой «самодеятельный» жест доброй воли может обернуться проблемами уже для него самого.

И даже если бы именно эта контролёр решилась проявить мягкость и оставила маму с детьми в салоне, поступил бы также её коллега в похожей ситуации? И какие критерии он применял бы, определяя, кто достоин остаться?

То есть при поиске справедливости обычный контролер превращается в того, кто сглаживает огрехи системы и единолично решает, кого можно пожалеть, а кого нет. Это несправедливо и по отношению к пассажирам, и по отношению к самим работникам транспорта.

Поэтому главный адресат претензий здесь — не конкретный контролёр, а устройство системы, в которой она работает.

Вместо того, чтобы раз за разом нападать на отдельных исполнителей, разумнее обсуждать, почему инструкции в принципе не предусматривают чёткий механизм гуманного решения в ситуациях с детьми и другими уязвимыми пассажирами.​

Сейчас государству и обществу по-настоящему важен подъём рождаемости, поддержка семей и ценность материнства. Это должно проявляться не только в пособиях и лозунгах, но и в мелочах повседневной жизни: в транспорте, поликлинике, на работе, в очередях.

Маленькие дети, молодые мамы и пожилые люди должны встречать прежде всего уважительное и терпеливое отношение, а не страх, что любая случайная ошибка обернётся публичным унижением или жёстким наказанием.

Это значит, что правила и инструкции сами по себе должны стать немного человечнее. В них необходимо прямо закладывать возможность более мягкого решения, если в ситуацию вовлечены дети или взрослые люди, находящиеся в особых жизненных обстоятельствах.

И тогда не придется считать контролеров нарушителями инструкций за проявление элементарного сострадания.

При таком подходе любой человек в форме будет не винтиком, вынужденным выбирать между буквой закона и совестью, а должностным лицом, в чьи официальные полномочия входит не только следить за порядком, но и бережно относиться к тем, кто в этом особенно нуждается — а именно детям и матерям, чьим непрестанным трудом воспитывается новое поколение.

И от всех нас зависит, каким оно будет, в какой среде вырастет и какие ценности усвоит. Мне бы хотелось, чтобы дети и их мамы чувствовали себя ценными, видели уважение и поддержку и как можно реже сталкивались с подобными ситуациями.

Меня очень радует тренд, который набирает обороты в соцсетях в последние месяцы: жители разных регионов предлагают помощь одиноким мамам, которых некому забрать из роддома. Они публикуют видео с подписями: «Девочки, если вас некому встретить из роддома, напишите мне, я приеду и отвезу вас с малышом домой».

Примечательно, что участвуют в челлендже в основном женщины.

Для меня это выглядит как настоящее новогоднее чудо. Многим из нас стоило бы взять пример с такого отношения. И это можно начать делать уже сегодня: придержите дверь маме с коляской, уступите место в транспорте, не бросайте осуждающий взгляд на кричащего в общественном месте малыша.

Это не потребует много усилий, но поможет создать более безопасную и доброжелательную среду в обществе, и жить в ней будет приятнее и легче всем нам.