«Самолёт улетел без вас». Как не стать жертвой овербукинга

«В аэропорту на регистрации мне был выдан посадочный талон с пометкой JMP, вместо указания на моё место в салоне. Сотрудники аэропорта сказали не волноваться о том, что у меня нет места, что это якобы сбой в программе и что мне нужно будет сразу пройти к гейту, как начнётся посадка».

Так звучит история Тамары, одной из пассажирок рейса 5N 237 компании «Смартавиа». Она добросовестно купила билет на самолёт, вовремя прибыла в московский аэропорт, прошла к нужному гейту, но на борт так и не попала. Причём она стала не единственной «счастливицей»: кроме неё не смогли вовремя вылететь еще двое человек, тоже не получивших места в самолете.

И дело не в опоздании людей, техническом сбое или нарушении пассажирами правил. Такие случаи происходят достаточно регулярно из-за овербукинга или перебронирования — практики продажи перевозчиком большего числа билетов на рейс, чем может вместить самолет.

Еще в 50-х годах XX века американские авиакомпании подсчитали, что до 10% пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являются на посадку. Из-за этого приходилось везти пустые кресла, а потом ещё возвращать деньги за неиспользованные билеты. Терять прибыль никто не хотел, поэтому авиакомпании начали продавать больше мест, надеясь, что кто-то не придёт.

Перебронирование — самая частая причина нехватки мест. Но бывают и другие случаи: например, могут поменять борт на менее вместительный либо же понадобилось посадить в самолёт другого пассажира — VIP-клиента или сотрудника авиакомпании.

Российское законодательство, в частности положения Воздушного кодекса, овербукинг прямо не запрещает (и вообще не определяет), что оставляет авиакомпаниям существенную лазейку. При этом не нужно объяснять, как к этому относятся люди, которые должны срочно улетать на медицинскую операцию, отдых или важную деловую встречу. На их претензии представители авиакомпании, скорее всего, просто предложат полететь другим рейсом.

Свои права придётся отстаивать, когда путевка уже сгорела, недовольный клиент разорвал контракт, а в очередь на операцию приходится становиться снова.

Издевательские компенсации

Тамара смогла вылететь из Москвы в Новосибирск только спустя двое суток. Позднее в адрес авиакомпании она направила претензию, в ответ на которую перевозчик согласился выплатить ей за все понесённые неудобства издевательски малую сумму — около 1200 рублей. Последующее обращение в суд принесло Тамаре компенсацию морального вреда в столь же издевательском размере — 3000 рублей.

Отметим, что в целом штрафы от государства за подобного рода ситуации приходят перевозчикам несущественные. В январе 2024 года новосибирская транспортная прокуратура оштрафовала авиакомпанию «Сибирь» на 30 тысяч рублей за отказ в перевозке 7 пассажиров «по причине превышения количества доступных мест на борту воздушного судна».

С учётом текущего уровня цен и размеров доходов авиакомпаний такие суммы компенсаций малосущественны для потерпевших, а суммы штрафов и вовсе незаметны для перевозчиков.

В случаях перепродаж билетов пассажиры остаются фактически и без перелёта, и без достойной компенсации, отмечал ранее председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов.

«Никаких гарантий в законе на компенсации пассажирам, пострадавшим от овербукинга, сейчас нет», — указывал он.

Да, Роспотребнадзор трактует овербукинг как односторонний отказ воздушного перевозчика от выполнения своих обязательств перед пассажиром, а решать подобную проблему рекомендует через досудебные претензии и судебные иски.

Но на примере истории Тамары видно, что даже успех прохождения всех бюрократических процедур не даёт жертве овербукинга достойного удовлетворения.

Если же авиакомпания скажет, что имел место сбой системы, то как человеку доказать обратное?

«Конечно, пассажир имеет право обратиться в суд, но лишь половина из них выигрывает такие дела, а половина — нет, хотя люди тратят на это время и ресурсы», — реалистично описывает ситуацию Зотов.

Перемен в ближайшее время не будет

Очевидно, сами авиаперевозчики едва ли намерены отказываться от практики перебронирования билетов. Их аргументы — высокий спрос на перелёты при почти не увеличивающемся парке самолётов и общая экономическая ситуация в стране.

На Западе сверхпродажи билетов были фактически легализованы, но там невезучим пассажирам полагаются приличные выплаты — некоторые даже бывают рады обменять поздний вылет на несколько сотен, а иногда и тысяч евро или долларов. Пару лет назад несколько путешественников, которые планировали лететь рейсом компании Delta Air Lines из Мичигана в Миннесоту, и вовсе согласились остаться в аэропорту подольше за 10 тысяч долларов.

Если в США случается овербукинг, там сначала ищут добровольцев, которые готовы полететь другим рейсом за денежную компенсацию. Если добровольцев нет, преимущество отдают купившим более дорогой билет или зарегистрировавшимся раньше.

В свою очередь в странах Евросоюза компенсации за овербукинг ввели в 2004 году. Если пассажир не попал на рейс, он получит от 250 до 600 евро: чем длиннее маршрут, тем больше сумма компенсации.

Будет ли практика овербукинга в России приведена в порядок таким же образом? По словам министра транспорта РФ Романа Старовойта, ведомство относится к такой возможности скептически.

«Нет, мы этого не планируем. Здесь внимательно следим за авиационными компаниями, чтобы не допускать таких ситуаций, когда пассажир приходит по купленному билету и не попадает на рейс», — рассказал Старовойт.

Глава ведомства подчеркнул, что последствия подобных ситуаций должны разрешаться авиакомпаниями в законном порядке.

При этом некоторые депутаты Госдумы предлагают ввести законодательный запрет на продажу «лишних» билетов, но, судя по всему, будущего у этой инициативы нет.

В свою очередь в октябре общероссийское объединение пассажиров (ООП) предложило ввести запрет на снятие с рейсов пассажиров с детьми и инвалидов. В список тех, кому нельзя отказывать в вылете, могли бы войти организованные группы, семьи, люди пожилого возраста и участники боевых действий, для которых не попасть в самолет — всегда критично.

Наши проблемы и зарубежный опыт

Полностью ограничить овербукинг невозможно, заявил в комментарии ИА Регнум авиаэксперт, главный редактор портала FrequentFlyers Илья Шатилин.

Он пояснил: существует не только намеренный коммерческий овербукинг (с сознательной продажей большего числа билетов), но и технический, когда авиакомпания заменяет борт на меньший по вместимости, есть проблема на самом воздушном судне, как, к примеру, возникшая проблема с рядом кресел самолета, или перевозчик вынужден посадить на борт пассажиров других рейсов, потерявших свою стыковку.

Тем не менее проблема с овербукингом — которого нет в тексте законов, но который доставляет неудобства пассажирам в жизни — сохраняется. Так, в августе этого года пассажир не смог долететь из Сочи в Екатеринбург рейсом «Уральских авиалиний» «по причине отсутствия на борту самолёта посадочного места».

По мнению Ильи Шатилина, в этом плане можно взять пример с Европейского союза, где не попавшему вовремя в пункт назначения по вине авиакомпании полагается компенсация до 600 евро.

«Таким образом, с рейса снимается не случайный пассажир, а тот, кто не против, не сильно расстроится, а даже обрадуется», — говорит эксперт.

Что делать, если улететь не удалось

Если авиакомпания не пускает пассажира на борт воздушного судна, ссылаясь на овербукинг, по закону эта ситуация является проблемой перевозчика, отмечает в беседе с ИА Регнум авиаэксперт Роман Гусаров.

«Когда мы покупаем билет, мы заключаем с авиакомпанией договор перевозки. Согласно ему, мы платим деньги, а авиакомпания обещает нас доставить из пункта А в пункт Б. Соответственно, свои обязательства она должна выполнить», — отмечает эксперт.

В случае, если авиаперевозчик отказывается выполнять свои обязательства, это становится причиной предъявить ему претензии, продолжает собеседник ИА Регнум. С одной стороны, если пассажиру предложат компенсацию и человека она устроит, дело можно решить на месте.

Но, как говорит авиаэксперт, в случае, если предложенные условия клиента компании не устраивают или, тем более, если человека просто не пускают в самолёт, пассажир вправе предъявить перевозчику досудебную претензию с требованием предоставить компенсацию морального и материального вреда.

«Если же авиакомпания не хочет добровольно компенсировать убытки, соответственно, единственный путь — обращаться в суд», — резюмирует Гусаров.

Также эксперты дали рекомендации, как не стать жертвой овербукинга. В них всего три пункта:

1. Проходить онлайн-регистрацию, которая стартует за 24 часа и заканчивается за 45 минут до вылета.

2. Если онлайн-регистрации нет, приезжать на регистрацию в аэропорту пораньше.

3. Стараться не приходить на посадку в самолёт последним.