Непосадочный талон. Как овербукинг рушит планы российским авиапассажирам

Едва ли не каждый, кто летал самолетом, хотя бы раз столкнулся с проявлениями агрессивной жадности у авиакомпаний. Какие-то из них навязывают довольно дорогие дополнительные услуги или бронь места за доплату, кто-то заставляет платить за провоз багажа и даже ручной клади. Но самым вопиющим и неприятным является овербукинг — ситуация, когда авиакомпания продаёт больше билетов, чем мест в самолёте. И с этим никто ничего поделать не может. Или не хочет?

Дело в том, что в авиационном законодательстве РФ овербукинг не описан, и проблемы возникают именно из-за этого.

Один из свежих случаев — как отличился авиаперевозчик Utair. Пассажира рейса Минеральные Воды — Москва зарегистрировали и даже пустили в самолет, но, пройдя к своему месту, он с удивлением обнаружил сидящего там пассажира с посадочным талоном именно на это кресло. И был высажен.

Причиной недоразумения стала именно продажа большего количества билетов, чем предусмотрено мест в «экономе». При этом, как уверяет оставшийся в аэропорту человек, свободные кресла были в бизнес-классе, но усадить его там просто не захотели. Хотя обычно из-за дороговизны билетов бизнес-класс всегда полупустой.

В качестве компенсации авиакомпания предложила пассажиру улететь следующим рейсом, а в качестве извинений за неудобства пообещали две тысячи бонусов на карту в программе лояльности.

ИА Регнум специально уточнило у представителей Utair, используется ли овербукинг в компании как инструмент продаж, на что нам уклончиво сообщили: «Только в случае, если произошла замена борта на меньший». На вопрос, что делать пассажиру, попавшему в такую ситуацию, представители перевозчика ответили, что «пассажир может сделать вынужденный обмен на дату плюс-минус три дня от первоначальной даты вылета или вынужденный возврат. Также пассажиру предоставляется промокод на покупку следующего билета».

Российский лоукостер «Победа» тоже не остался в стороне от модной системы продаж. В декабре 2023 года представители авиакомпании отказали двум пассажирам с билетами в допуске на рейс. Они объяснили это тем, что количество доступных к бронированию билетов было больше, чем мест на борту воздушного судна. За что суд оштрафовал авиакомпанию на 30 тыс. рублей. Несколько штрафов за продажу несуществующих мест получила и компания S7. В августе 2023 года представители авиаперевозчика незаконно отказали в посадке уже семи пассажирам на рейсе Новосибирск — Москва. Такая же ситуация была у авиакомпании в июле того же года и с таким же количеством людей, только уже летевших в Читу и Улан-Удэ из Москвы.

Налицо системная проблема, решать которую пока никто не спешит.

Лотерея не в пользу пассажира

Овербукинг не является нововведением, это достаточно распространенная практика, которая, по сути, является лотереей. По словам собеседника ИА Регнум, занимающего руководящий пост в отрасли гражданской авиации, авиакомпания не всегда виновата. Например, пассажиру может не хватить места в салоне если самолет сломался и его заменили на судно меньшей вместимости. Но вместе с тем все авиакомпании мира заведомо продают больше билетов, чем есть мест на борту.

«Авиакомпаниям невыгодно, чтобы самолет улетал полупустым. Они всегда стремятся занять максимально мест, чтоб у них был лоад-фактор сто процентов, поэтому и продают чуть больше», — говорит наш собеседник, отмечая, что процент перепродажи должен зависеть от уровня неявки пассажиров на тот или иной рейс. А это зависит от сезона, направления и многих других факторов. Если уровень перепродажи слишком высок, появляются конфликтные ситуации.

Поэтому, отмечает эксперт, права пассажиров должны быть защищены. Безусловно, какие-то компании предлагают небольшие компенсации, перебронирование на другие рейсы, иногда даже с дополнительными бонусами. Но это не всегда утешает, особенно если под угрозой срыва важного события или встречи. При этом, рассказывает наш собеседник, «многие слово «перепродажи» никогда не используют. Они называют это «сбой системы».

Дело в том, что сам термин «перепродажа» или «овербукинг» не описан в авиационном законодательстве РФ. Сейчас права пассажиров защищены Гражданским кодексом и Законом о защите прав потребителей. В случае отказа в перевозке авиакомпания несёт перед пассажиром административную и гражданско-правовую ответственность. Пассажир должен предъявить перевозчику претензию, тот в течение 30 дней её рассматривает и в письменной форме направляет ответ.

В случае, если пассажир не согласен с ответом авиакомпании, то имеет право обратиться в судебные органы для защиты своих прав. Но авиакомпания будет настаивать на том, что это просто сбой системы, и доказать обратное вряд ли получится.

Для защиты прав пассажиров необходимо внести изменения в законодательство — дать определение овербукингу и установить ответственность перевозчика в случае отказа в перевозке. Для этого, уверен эксперт, можно взять за основу европейский опыт на примере Регламента ЕС 261/2004.

Легализация перепродаж

Говоря о возможных причинах овербукинга, собеседники агентства выделяют три основных фактора: замена самолета, сбой системы во время покупки билета и непосредственно сознательная продажа большего количества мест.

Главный редактор портала «Авиа. ру» Роман Гусаров в беседе с ИА Регнум пояснил, что в последнем случае существует статистика по направлениям, конкретным датам вылета, дням и так далее. «Эта статистика собирается много лет и показывает, что определенный процент пассажиров купил билеты в последний момент, а потом их сдал. Поэтому авиакомпании помимо прочего закладывают эту непродажу в стоимость билетов»,— отметил он.

Выходит, что авиаперевозчики страхуют себя всевозможными вариантами, даже в ущерб пассажирам. Поэтому и возникает острая необходимость регулирования данного вопроса в целях защиты авиапутешественников. Гусаров считает, что легализация такого способа продаж билетов в России просто необходима.

«В любом случае, авиакомпании будут «партизанить», овербукинг будет возникать по техническим причинам, то есть всё равно он будет. Но, чтобы авиакомпаниям не приходилось просто «отшивать людей», а права пассажиров были защищены, и нужен закон, в котором будет четко расписан регламент», — подчеркнул эксперт.

По его мнению, необходимо создать экспертный совет, который донесет до депутатов Госдумы необходимость такой инициативы. Возможно, какие-то правила «сосуществования» формата «пассажир — авиакомпания» дали бы шанс на то, чтобы решить проблему. В случае легализации процедуры овербукинга авиакомпаниям можно будет официально продавать больше билетов, но это будет понятный процент, за который они должны отчитаться и предоставить необходимые компенсации в заранее оговоренных пределах. Такая инициатива в будущем принесет только пользу и снизит количество скандальных ситуаций.

О необходимости создать адекватный компенсационный механизм, который защитит права пассажиров в случае овербукинга, в середине января высказался Российский союз туриндустрии (РСТ). Вице-президент Союза Дмитрий Горин подчеркнул, что сейчас овербукинг официально не запрещен, но и никак не регламентируется законодательством. В итоге люди в таких ситуациях остаются ни с чем.

«Мировой опыт показывает, что часто по согласию сторон в случае овербукинга пассажиры принимают решение о переносе рейса, так как авиакомпании выплачивают им живые деньги», — заявил Горин.

РСТ также приводит слова председателя Общероссийского объединения пассажиров Ильи Зотова, который поддерживает идею легализации данной процедуры. Он считает необходимым определить категории граждан, которым в принципе не могут отказать в перелете из-за овербукинга. Речь идет о людях с ограниченными возможностями, беременных женщинах, семьях и детских группах, которые нельзя разбивать. Так что, по большому счету, не хватает только толчка, чтобы движение в нужном направлении началось.