Драка ради видео: как в России развивается потребительский терроризм

Подкинь волос, верни платье, оставь плохой отзыв — и ты в плюсе. Предприниматели рассказали, как недобросовестные покупатели терроризируют бизнес.

В России очень высокий уровень сервиса — маркетплейсы привозят заказы за пару дней, возвраты оформляются в один клик, а рестораны извиняются за любую мелочь. Неудивительно, что у такого удобства появилась обратная сторона: чем легче бизнес идет навстречу, тем чаще находятся те, кто начинает этим пользоваться.

Пользователи маркетплейсов подменяют новые вещи на свои старые или возвращают поношенное и грязное. Блогеры доводят персонал до ручки своим поведением ради хайпового видео. А обычные посетители всё чаще идут на обман, чтобы не платить за еду в ресторане.

Всё это — потребительский терроризм. С этим явлением уже столкнулись тысячи предпринимателей, и их число продолжает расти.

28 млрд рублей потребителям

В законах такого термина нет — его придумали предприниматели, чтобы описать ситуации, с которыми сталкиваются. Речь о клиентах, которые используют свои права не для защиты, а для получения выгоды, на которую по факту не имеют оснований.

Отличить такое поведение от нормального недовольства несложно. Добросовестный клиент, которому действительно продали брак или оказали некачественную услугу, спокойно объясняет, что не так, показывает чек и соглашается на проверку. Тот, кто пришел за выгодой, ведет себя иначе — он сразу требует денег или бесплатного оказания услуги, угрожает жалобами и плохими отзывами.

То, что такие схемы действительно работают, видно по цифрам. В 2023 году суды рассмотрели около 200 тыс. дел о защите прав потребителей и в 86% случаев встали на сторону покупателей, присудив им в общей сложности 28 млрд рублей. Получается, что закон порой используется как инструмент давления.

К этому добавляется нежелание бизнеса ввязываться в споры. Предпринимателю проще уступить, чем тратить время на разбирательства и рисковать репутацией. Такой перекос и создает почву для злоупотреблений.

Блогеры атакуют бьюти-бизнес

Десятки каналов на различных площадках строят контент на том, чтобы кошмарить мастеров — это целое направление в блогинге. Авторы ходят по салонам, кафе и магазинам с одной целью — снять скандал. Они заранее настроены на поиск недостатков. Если придраться не к чему, создают повод сами — провоцируют, выводят мастера из себя и снимают его реакцию. Даже когда услуга оказана качественно, блогер всё равно найдет, к чему прицепиться, потому что именно конфликт собирает просмотры.

С таким сценарием столкнулась парикмахер-стилист с 19-летним стажем Екатерина Захаренко. По ее словам, в салон, где она работает, записалась девушка-блогер. Она сразу достала два телефона, на одном показывала референсы, на другом снимала происходящее. Визажист попросила убрать камеры, потому что ей некомфортно, но клиентка отказалась, заявив: «Я не вас снимаю, я себя».

Дальше события развивались быстро. Пока мастер искала нужный оттенок синего, блогер начала рыться на полке с косметикой и проверять сроки годности каждой баночки. После этого она заявила, что в салоне есть просроченный крем, и потребовала письменный отказ от услуги, чтобы отнести его в Роспотребнадзор. При этом красить этим кремом ее никто не собирался.

«Она довела визажиста, кричала и вела себя неподобающе. У меня было ощущение, что нас ополоснули грязной водой», — вспоминает Екатерина.

В итоге салон выдал письменный отказ, лишь бы завершить конфликт. По словам Захаренко, девушка, скорее всего, не получила тот контент, на который рассчитывала — ей никто не грубил, а мастер даже предлагала оплатить такси, чтобы она спокойно ушла.

Сами блогеры преподносят такой контент как желание помочь людям. Например, популярная блогер Ники Макалин, которая, по ее словам, проверила больше тысячи салонов красоты, в одном из видео рассказывает, что оценивает не интерьер, а детали — поздоровались ли с клиентом, предложили ли снять верхнюю одежду, моют ли руки мастера, открывают ли при клиенте одноразовые материалы.

«Если я вижу, что визажист или другой специалист сам по себе грязнуля с немытой головой, то, скорее всего, в 90% случаев и кейс будет в грязном виде», — говорит она.

Но по факту цель визита — спровоцировать мастера на конфликт и снять контент. Во время своих «проверок» Ники общается высокомерно, придирается к мелочам и постоянно делает замечания. И если мастер поддается на провокацию — у блогера есть контент.

Есть и те, кто пошел дальше и превратил проверки в треш-шоу. Например, блогер Алёна Погребняк публикует ролики, в которых конфликт становится главным событием.

В одном из последних видео мастер заболел и уехал, в салоне вызывают полицию, начинается ссора с директором и взаимные оскорбления. В другом ВИП-салоне мастер ведет себя вежливо, но Алёна всё равно остается недовольной и произносит:

«Может, надо было с глаз начать, так бы не пришлось постоянно тереть. Резко вы работаете».

Третий ролик называется «Побили из-за расчески», хотя по кадрам непонятно, были ли побои — только мастера, которые просят не снимать их, а блогер снова вызывает полицию.

На сегодняшний день такие «бьюти-блогеры», которые строят свой контент исключительно на скандальных провокациях, — это целое ответвление блогинга. Блогеры не просто ругаются, они провоцируют драки, вызывают скорую и полицию для создания более вирусного видео.

И даже если изначально у таких «проверок» была благая цель в виде пользы для будущих клиентов плохих мастеров, сегодня это превратилось в самый настоящий потребительский терроризм.

Возвращают грязное, испорченное и поддельное

На маркетплейсах проблема потребительского терроризма стоит особенно остро. Возврат товара по закону возможен, если вещь не подошла, не понравилась или оказалась с браком.

Но продавцы всё чаще сталкиваются с тем, что этим правом пользуются не для защиты, а для обмана. По данным на 2025 год, с потребительским терроризмом столкнулся уже каждый пятый российский предприниматель, торгующий на маркетплейсах, 90% случаев недобросовестного поведения потребителей приходится на категорию одежды и аксессуаров.

Одна из самых массовых схем — «аренда» вещи на один раз. Покупатель заказывает платье, костюм или туфли, надевает их на праздник или фотосессию, а потом возвращает как «не подошедшие».

Бирки аккуратно сохранены, упаковка цела — внешне товар выглядит новым. При этом продавец получает обратно вещь со следами носки — пятнами, запахом, растянутой тканью.

Из-за этого продавцы начали придумывать собственные способы защиты. Некоторые вешают на вещи крупные яркие пломбы, которые сложно снять и незаметно прикрепить обратно. Фото такой пломбы добавляют прямо в карточку товара, чтобы покупатель сразу понимал — вернуть вещь можно только с целой биркой.

Обычную фабричную бирку по закону снять можно, и это никак не мешает возврату. А вот фирменная пломба стала дополнительной страховкой от тех, кто берет платье на вечер, а утром возвращает как «не подошедшее».

Но страдают продавцы и покупатели не только от ношеной одежды. Жительница Москвы Кристина (имя изменено) столкнулась с другой стороной этой проблемы — ей прислали вафельницу, на которой кто-то уже готовил.

Днем 13 сентября она зашла за заказом в пункт выдачи одного из крупнейших российских маркетплейсов в центре Москвы. Осмотрев коробку и не найдя повреждений, женщина забрала электроприбор домой. Уже на кухне она обратила внимание, что на нагревающей поверхности вафельницы есть следы присохшей еды и потертости.

«Заказ делала на Ozon. Пришла упакованная, как новая. Открыли ее, а она жирная, в тесте, в крошках. И я, конечно, опешила. Да, я могу ее выкинуть, могу отнести назад. Но как вообще себя чувствуют люди, которые купили, воспользовались и вернули? И не просто вернули, попользовавшись, но и не помыли даже.

Это предельное неуважение к другим. Мне стало просто противно — вот оно потребительство в ярком своем выражении. Это, конечно, деградация. Я и раньше слышала, что так делают с одеждой, и продавцы ужасно страдают от таких «покупателей». Но столкнулась сама впервые», — рассказала Кристина ИА Регнум.

Женщина обратилась в поддержку маркетплейса и написала жалобу, намерена вернуть деньги за некачественный товар. Эта история — наглядный пример того, как возвраты, задуманные для защиты прав потребителей, оборачиваются против самих же покупателей: один клиент вернул использованный прибор, а другой получил его как новый.

Другая проблема — массовые заказы без выкупа. Предприниматель, торгующий на Wildberries, рассказала о случае, когда покупатель из Москвы заказал семь топов одной расцветки и одного размера, а после доставки отказался от всего заказа. Она пыталась выяснить у поддержки, не связаны ли такие действия с конкурентами, но ответ был один: «Проведена проверка, это обычный покупатель».

Другой селлер столкнулся с ситуацией, когда в один город улетели семь заказов на один товар, но разных размеров — от 42-го до 56-го.

«Ну с размером-то можно определиться. Зачем заказывать семь? Я могу понять три, но семь — это уже перебор», — возмутилась она.

Продавец объяснила, что даже если выкупят две кофты, остальные пять «покатаются» и она уйдет в минус из-за логистики.

Такие истории не единичны. Согласно исследованию аналитической компании Data Insight, проведенному в октябре–декабре 2024 года, с невыкупом, порчей или утратой товаров сталкиваются 87% активных продавцов на российских маркетплейсах. Данные приводит Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) по итогам опроса более 4,6 тыс. предпринимателей.

Известны случаи, когда мошенники переклеивали штрих-коды, сдавали подделку вместо оригинала, а оригинал продавали сами.

Так, в Ульяновске была раскрыта группа из четырех человек, которая заказывала дорогостоящие конструкторы, переклеивала штрих-коды на подделки, возвращала их, а оригиналы продавала через сайты объявлений. Ущерб от 20 эпизодов превысил 1,5 млн рублей.

В Омске трое молодых людей заказывали брендовые вещи из онлайн-магазина ЦУМа, а возвращали поддельные. Таким образом они решили заработать — оригинальные вещи они продавали знакомым или на онлайн-платформах.

На данный момент двое совершеннолетних участников получили по два года исправительных работ, а третий, несовершеннолетний — штраф 40 тыс. рублей.

А недавно недобросовестные покупатели освоили новый инструмент — с помощью ИИ они фабрикуют фото и видео с дефектами товара, чтобы выманить компенсацию.

Недовольство селлеров выходит на уровень официальных обращений. Продавцы Ozon уже жаловались в Минпромторг, ФАС и Генпрокуратуру на то, что платформа одобряет возвраты без их согласия, а расходы на логистику ложатся на них.

Федеральное общество сетевой торговли предлагало ввести рейтинги покупателей и дать продавцам возможность блокировать показ товаров недобросовестным клиентам. Закон о платформенной экономике, который мог бы урегулировать эти отношения, вступит в силу уже с 1 октября 2026 года.

Офлайн: от мухи в супе до миллионных исков

Потребительский терроризм не ограничивается маркетплейсами и блогерами. В кафе, ресторанах, салонах красоты и обычных магазинах не нужно оформлять возврат — достаточно устроить скандал, пригрозить жалобой или негативным отзывом, и бизнес, как правило, уступает.

Ресторатор Оксана Бобрышева рассказывает, как гости подкидывают в тарелку волос, ноготь, кусок проволоки или пластиковую муху. Схема простая — съесть половину блюда, заявить, что нашли посторонний предмет, и потребовать убрать позицию из счета или подарить что-то за счет заведения.

«Ты решаешь ситуацию в моменте, всё улаживаешь, а потом смотришь камеры и видишь совсем другое», — говорит она.

В ее практике были и случаи, когда две девушки специально обсуждали, что устроят скандал, а потом орали на менеджеров, называя каждое блюдо невкусным, при этом часть съев.

В салонах красоты проблема не менее острая. Брейдер Маша Минт рассказала о клиентке, которая устроила истерику из-за записи к другому мастеру. Женщина материлась при других клиентах, а через три недели прислала досудебную претензию на 3 млн рублей — за «тяжелый моральный ущерб».

«Она орала, покрыла трехэтажным матом администратора. Психическое здоровье моей команды было мне намного дороже, чем токсичный клиент», — вспоминает Минт.

Юристы студии ответили встречной претензией о мелком хулиганстве, и конфликт сошел на нет.

Всегда ли прав клиент?

Бизнес может опираться на несколько норм, чтобы защитить себя от злоупотреблений. Статья 10 Гражданского кодекса запрещает использовать права во вред другому лицу. Статья 393 ГК позволяет взыскать убытки, причиненные недобросовестными действиями.

Если действия покупателя носят признаки мошенничества или вымогательства, возможно применение статей 159 и 163 Уголовного кодекса. Постановления Пленума Верховного суда также разъясняют, как судам рассматривать споры, где потребитель явно злоупотребляет своим положением.

Адвокат Екатерина Заболоцкая в беседе с ИА Регнум отметила, что термин «потребительский терроризм» юридически не закреплен. В праве корректнее говорить о недобросовестном осуществлении прав или злоупотреблении правом.

«Потребитель вправе отказаться от договора оказания услуг, однако по статье 32 Закона о защите прав потребителей он должен оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением договора. Вот об этом многие потребители забывают», — отмечает адвокат.

По ее словам, проблема возникает, когда клиент использует свое законное право не для отстаивания правды, а как средство давления. Характерный пример — попытка добиться скидки угрозой негативного отзыва.

Сам по себе отзыв допустим, но, если он используется для принуждения к уступкам, это уже недобросовестное осуществление права. При этом важно различать субъективную оценку клиента и распространение заведомо ложных сведений.

«Защита прав потребителей необходима и безусловно должна работать. Но она не должна превращаться в право требовать от предпринимателя любые удобные для клиента условия или перекладывать на него последствия собственного бездействия», — подчеркивает Заболоцкая.

Для бизнеса, по ее мнению, принципиально фиксировать все этапы: результаты, стоимость работ, согласование, отказ клиента, уведомления о готовности или доставке. Чем подробнее зафиксирована история отношений, тем проще в споре отделить реальное нарушение прав потребителя от использования закона как инструмента давления.