Как Фонд социального страхования уменьшил число жалоб

Фонд социального страхования России сумел сократить число жалоб на замену технических средств реабилитации, протезов, протезно-ортопедических изделий и ортезов (ТСР/ПОИ), запустив проект «Персональный информационный навигатор для лиц, пострадавших на производстве». Об этом корреспонденту ИА REGNUM сообщили в ФСС.

С 2017 года в Фонде стартовал проект «Персональный информационный навигатор для лиц, пострадавших на производстве». В настоящее время инициатива успела себя зарекомендовать и показать с лучшей стороны, она доказала свою эффективность и успешно развивается.

Целью проекта стало введение в региональных отделениях Фонда системы предварительного уведомления лиц, пострадавших на производстве, о праве на обеспечение техническими средствами реабилитации, протезами, протезно-ортопедическими изделиями и ортезами или замену. Это позволило применить адресный подход к обеспечению лиц, пострадавших на производстве, ТСР и ПОИ и оптимизировать процессы своевременного предоставления лицам, пострадавшим на производстве, необходимых услуг.

Участвующие в проекте отделения Фонда направляют застрахованным лицам индивидуальный план, по которому они получат технические средства реабилитации. В плане учтены персональные параметры — сроки подачи заявления и сроки замены. Также собираются и аккумулируются сведения от застрахованных лиц о предпочтительном способе информирования их, что в условиях масштабной работы по социальной поддержке позволяет существенно улучшить контакт с гражданами. Анализ показал, что более половины застрахованных лиц (51%) хотели бы получать сведения по телефону, более четверти (28,6%) выбрали почтовое отправление. Пользуются популярностью также смс-оповещения (22,3%), а вот электронную почту как средство связи с Фондом считают предпочтительной лишь 2,2%.

Проект позволил Фонду выполнить важные задачи, в числе которых своевременность подачи заявлений, своевременное и полное получение информации о сроках и порядке получения ПОИ/ТСР, возможность выбора способа получения информации. Кроме того, повышается удовлетворенность оказанной услугой и формируется позитивное восприятие отделения Фонда социального страхования.

В результате это приводит к снижению количества жалоб и обращений у тех региональных отделений Фонда, которые участвуют в проекте. А для региональных отделений Фонда данный проект позволяет максимально точно формировать базу потребности в технических средствах реабилитации и заранее проводить исследования рынка для осуществления закупочной деятельности.

Убедиться в эффективности можно из статистики: за третий квартал 2019 года процент выполнения мероприятий ТСР и ПОИ у региональных отделений Фонда — участников проекта составил 79,2% (выполнено 12 873 мероприятия из 17 860), тогда как по Российской Федерации — 50%.

Отметим, что с 2017 года до I квартала 2018 года в проекте участвовало только два региональных отделения — Ульяновское и Саратовское. Со II полугодия 2018 года присоединилось еще 16 отделений, в марте 2019 их было 18. С июня этого года вступили в проект еще 21 региональное отделение, и в августе присоединилось еще два. Таким образом, всего в проекте Фонда социального страхования «Персональный информационный навигатор для лиц, пострадавших на производстве» участвует 41 отделение.