Сбербанк объясняет большое число негативных отзывов своей масштабностью

Москва, 19 марта 2013, 22:10 — REGNUM  В Сбербанке считают, что большое число негативных отзывов о банке в сети интернет обусловлено, в первую очередь, масштабом самой организации. "Если говорить конкретно о негативных откликах и проводить оценку их количества, то ситуация повторится для большинства крупных компаний, - пояснили ИА REGNUM в пресс-службе Сбербанка. - Чем больше компания, тем больше будет разрыв в сторону негатива".

В пресс-службе напомнили, что Сбербанк - крупнейший банк в России, на долю которого приходится около трети активов всего российского банковского сектора страны. "И половина всех упоминаний банков в социальных медиа касаются Сбербанка России, - уточнили в пресс-службе. - В месяц это составляет примерно от 12 до 15 тыс. упоминаний".

Однако если рассматривать весь масштаб Сбербанка, то процент негативных отзывов к фактическому количеству обслужившихся клиентов и проведенных операций практически равен нулю, уверены в пресс-службе. Кроме того, главным побудительным мотивом клиентов к написанию отзывов является несоответствие полученного качества обслуживания ожиданиям клиента. "Редкий клиент напишет отзыв о работе организации, если уровень обслуживания будет соответствовать его ожиданиям и, в целом, будет позитивным, - отметили в пресс-службе. - Однако об отрицательном опыте пишут очень многие, тем более что с распространением социальных сетей и мобильных устройств это стало сделать очень просто".

В пресс-службе отметили, в то же время, что все подобные отклики представляют для сотрудников Сбербанка "огромный объем полезной информации, которая подробно анализируется и разбирается специалистами, чтобы выявлять какие-либо недочеты в работе банка или в существующих процессах и следовать мнениям и пожеланиям клиентов в части повышения качества обслуживания". В общей массе заявлений средний срок рассмотрения подобных претензий составляет 5-8 дней с отклонениями, как в меньшую, так и в большую сторону, если рассматривать конкретное обращение, пояснили в пресс-службе. "Кроме того, банком сегодня разрабатываются системные механизмы, которые позволят в будущем значительно сократить сроки решения подобных ситуаций", - подытожили в банке.

Как ранее сообщало ИА REGNUM, Сбербанк России последние годы сохраняет лидерские позиции по числу негативных отзывов о своей работе в сети Интернет. В частности, проведенный в январе онлайн-опрос ИА REGNUM показал, что работой Сбербанка недовольны более 50% респондентов. Эксперты подтверждают сложившийся негативный тренд, однако обращают внимание на некоторые улучшения в работе Сбербанка.

Если Вы заметите ошибку в тексте, выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отослать информацию редактору.