Сбербанк объясняет большое число негативных отзывов своей масштабностью
Москва, 19 марта, 2013, 22:10 — ИА Регнум. В
В пресс-службе напомнили, что Сбербанк - крупнейший банк в России, на долю которого приходится около трети активов всего российского банковского сектора страны. "И половина всех упоминаний банков в социальных медиа касаются
Однако если рассматривать весь масштаб Сбербанка, то процент негативных отзывов к фактическому количеству обслужившихся клиентов и проведенных операций практически равен нулю, уверены в пресс-службе. Кроме того, главным побудительным мотивом клиентов к написанию отзывов является несоответствие полученного качества обслуживания ожиданиям клиента. "Редкий клиент напишет отзыв о работе организации, если уровень обслуживания будет соответствовать его ожиданиям и, в целом, будет позитивным, - отметили в пресс-службе. - Однако об отрицательном опыте пишут очень многие, тем более что с распространением социальных сетей и мобильных устройств это стало сделать очень просто".
В пресс-службе отметили, в то же время, что все подобные отклики представляют для сотрудников Сбербанка "огромный объем полезной информации, которая подробно анализируется и разбирается специалистами, чтобы выявлять какие-либо недочеты в работе банка или в существующих процессах и следовать мнениям и пожеланиям клиентов в части повышения качества обслуживания". В общей массе заявлений средний срок рассмотрения подобных претензий составляет 5-8 дней с отклонениями, как в меньшую, так и в большую сторону, если рассматривать конкретное обращение, пояснили в пресс-службе. "Кроме того, банком сегодня разрабатываются системные механизмы, которые позволят в будущем значительно сократить сроки решения подобных ситуаций", - подытожили в банке.
Как ранее сообщало ИА REGNUM, Сбербанк России последние годы сохраняет лидерские позиции по числу негативных отзывов о своей работе в сети Интернет. В частности, проведенный в январе онлайн-опрос ИА REGNUM показал, что работой Сбербанка недовольны более 50% респондентов. Эксперты подтверждают сложившийся негативный тренд, однако обращают внимание на некоторые улучшения в работе Сбербанка.