Непомерно ускорившийся ритм жизни, санитарный диктат властей, которые то отправляли всех на «самоизоляцию», то перманентно закрывают-открывают-ограничивают доступ в общепит, вынудили многих изменить свои потребительские привычки. Тут, как нельзя кстати, на выручку пришел фудтех — не отрываясь от текущих дел, заказал необходимое в интернете и жди, когда привезут. Одним из лидеров в этой отрасли является компания «Яндекс», владеющая агрегатором «Яндекс.Еда», на долю которого, по оценкам аналитиков Sberbank CIB, в целом по стране за первую половину 2021 года пришлось 36% заказов.

Курьер сервиса «Яндекс.Еда»
Курьер сервиса «Яндекс.Еда»
Василий Иванов © ИА REGNUM

Прежде чем перейти непосредственно к сервису «Яндекс.Еда», отмечу, что, по данным газеты «Коммерсантъ», которая ознакомилась с исследованием Sberbank CIB «Потребительский индекс Иванова», доля крупнейших игроков на рынке доставки еды, а это Delivery Club и обсуждаемый сервис «Яндекс.Еда», в 2021 году существенно сократилась, а вот доля собственной доставки ресторанов выросла. Опрошенные изданием эксперты связали это с непомерными аппетитами агрегаторов, комиссия которых достигает 35% от стоимости заказа. Зафиксируем этот факт и продолжим.

Пользуясь прорехами в российском законодательстве, «Яндекс.Еду» создали по уже апробированной на «Яндекс.Такси» схеме. Еду можно заказать через мобильные приложения или веб-сайт, а доставят ее курьерские службы, курьеры-партнёры сервиса и водители-партнёры «Яндекс Go», собственные курьеры ресторанов. То есть опять смежники, и в случае чего «Яндекс» опять ни при чем.

Ни тебе выплат по нетрудоспособности, ни социальных отчислений, ни прочих присущих менее продвинутому бизнесу обременений. На долю компании остается координация доставки и техническая поддержка сервисов. Тем не менее недовольных ее деятельностью меньше не становится. Претензии предъявляют и клиенты, и как бы партнеры «Яндекса» — курьеры. Вот лишь малая толика того негатива, который обрушивается на компанию в соцсетях.

Прежде чем процитировать тех, кому довелось поработать в доставке «Яндекса», уточню, что компания их не принимала на работу со всеми вытекающими согласно ТК РФ последствиями, а заказывала у них, как у самозанятых, услуги. В данном случае по доставке.

Курьер сервиса «Яндекс.Еда»
Курьер сервиса «Яндекс.Еда»
© ИА REGNUM

Некто Кашапов из Воронежа сообщает, что работа в службе доставки «Яндекс.Еда» — рабство, и никому не советует к ним трудоустраиваться.

«Никому не советую устраиваться работать в данный сервис. Пишут всё красиво, до ресторана платят, до клиента — платят. Даже за каждый пройденный километр — платят. Это так говорят. А на самом деле: 1. Не платят до ресторана и до клиента. 2. За км платят только от ресторана до клиента, а то, что вы едете или идёте до ресторана, — тут, увы, бесплатно. И получается, за рабочий день проехал 150 км, а посчитали только 28 км <…> Работа ради работы, так как ничего ты не заработаешь на такой работе», — сообщает Кашапов.

Жительница Казани под ником Firstin также не смогла перечислить достоинства работодателя, но претензии сформулировала предельно конкретно: «Организованной работы нет. Менеджеры чувствуют себя царями, не выполняют свою элементарную работу, а виноват всегда курьер». Девушку понять можно, сначала пришлось несколько месяцев оправдываться за сданный инвентарь, а спустя 1,5 года при новой попытке трудоустроится вновь столкнуться с требованием вернуть «Яндексу» то, что давно было отдано.

«<…> Когда работаешь, у тебя остается 1 минута до окончания смены и тебе приходит заказ, который ты не вправе отменить (в противном случае заморозят аккаунт), как результат — опоздание на последнюю маршрутку в свой город. «Яндекс» специально сделал такую свинскую систему, ты не вправе заканчивать смену, пока не пройдёт таймер, чтобы этот заказ выскочил тебе. Такая ситуация повсеместная, в чате все жалуются на подобное, кроме того, ПЕРЕРАБОТКА НЕ ОПЛАЧИВАЕТСЯ <…> Так же, если вы с другого города и у вас будет отмена электрички, например, и вы опоздаете на полчаса, то весь слот (смена будет отменена), конечно, вам ничего не компенсируют, там такое ощущение, что работает только система наказания, сразу видно, что компания российская, с коими связываться и не было желания», — делится впечатлениями житель Минска Immortal255655 .

Можно и дальше цитировать людей, которых жизненные обстоятельства вынудили трудоустроиться в «Яндекс.Еду», только все они сведутся к жалобам на переработки, драконовские штрафы, не выстроенные бизнес-процессы, наплевательское отношение к работникам. Внутренняя неустроенность ведь не может не сказаться на качестве предоставляемых услуг?

Хотели бы и пообедать, и погулять? А не получится. Поверивший рекламе юзер almtensor сообщает: «Ждали заказ два часа, не привезли дополнительную пиццу по заказу, всё, что ответили, это 10%-й промокод. Вы серьезно? Требую возврата денег!» На что получает стандартный ответ, как горько шутят в сети, «по скрипту»: «almtensor, здравствуйте! Напишите нам, пожалуйста, в директ. Постараемся разобраться и помочь вам».

«Напишите, мы поможем»
«Напишите, мы поможем»
Скриншот страницы соцсети Instagram @yandex_eda

А вот юзернейм kupikubik рассказывает: «Сегодня делал заказ в «Макдональдс» для детей, курьер не принёс пять соусов. Деньги за них вернули через 20 минут после жалобы. Чтобы заказать новые соусы «Яндекс.Еда» просит оплатить доставку 230₽ при стоимости соусов 150₽. На мою просьбу компенсировать эту разницу промокодом консультант ответил категорическим отказом. Контакт руководителя также отказался предоставить. Вы там, ребят, как себя чувствуете? Тогда так и пишите, что стоимость доставки зависит от количества курьеров, которые будут доносить то, что ресторан забывает положить в заказ!«

В техподдержке клиенту сообщили, что подобное отношение к заказам нормой не является, как и перепутанные и испорченные заказы, опоздания, отмены доставок, перманентно неработающее приложение, не отвечающая в онлайне техподдержка, отсутствие телефонов для связи.

«Яндекс», ну как так...»
«Яндекс», ну как так...»
Скриншот страницы соцсети Instagram @yandex_eda

Подытожим высказыванием пользователя achensib из Санкт-Петербурга, который как нельзя точно сформулировал происходящие с «Яндекс.Едой» метаморфозы.

«Ребята, вы становитесь полным отстоем для клиентов, как и такси. Операторы абсолютно безучастны и отвечают по бумажке, не вдаваясь в суть. Проблемы не решаются, вы самоустраняетесь от решений. Как и в «Яндекс.Такси». Я не хочу будущего с вашей экосистемой. Вы становитесь г… м! Раньше любил «Яндекс», теперь вы больше опасность для людей», — делится впечатлениями теперь уже бывший клиент агрегатора доставки еды.

«Яндекс», вы издеваетесь над клиентами»
«Яндекс», вы издеваетесь над клиентами»
Скриншот страницы соцсети Instagram @yandex_eda

Чем больше погружаешься в специфику фудтеха, тем всё больше начинаешь сомневаться в том, что крепостное право в России отменили в 1861 году. Очевидно, что поставленные потерей постоянной работы в трудные жизненные обстоятельства люди, желая хоть как-то перебиться, берутся за работу, которая, не побоюсь сравнения, низводит их на уровень «новых крепостных». С тем только различием, что эксплуатация «Яндекса» несравнимо жестче, нежели у русского барина XIX века.

Также очевидно, что выстроенная монстром отечественного IT бизнес-модель может работать только при попустительстве не желающих вводить в цивилизованное русло отрасль фудтеха властей. Поэтому, чтобы минимизировать издержки и приносить сверхприбыли акционерам, «Яндекс» и дальше будет сверхэксплуатировать своих работников и наплевательски относиться к клиентам.