В условиях пандемии коронавируса, как в других кризисных ситуациях, крайне важную роль играют слова и формулировки. Неправильно построенное сообщение может стать причиной паники или чреватого далекоидущими последствиями недопонимания, поэтому нужно очень тщательно подходить к выбору слов и выражений при описании нынешнего кризиса, пишет Кармайн Галло в опубликованной 17 апреля статье для Harvard Business Review.

Коронавирус
Коронавирус
vperemen.com

Когда губернатор Нью-Йорка Эндрю Куомо объявил, что весь неосновной персонал должен оставаться дома, чтобы замедлить распространение нового коронавируса, репортер спросил, почему он решил издать приказ об «укрытии на месте».

«Речь не идет об «укрытии на месте». Формулировки имеют значение, потому что люди напуганы и паникуют. Формулировка «Укрытие на месте» в настоящее время применяется для ситуаций, когда идет перестрелка, например, в школе», — поправил его Куомо.
«Мы ведем войну на двух фронтах. Мы боремся и с вирусом, и со страхом. Когда мы принимаем решения, следуя страхам, то мы очень сильно рискуем», — добавил он.
Эндрю Куомо
Эндрю Куомо
Pat Arnow

На протяжении большей части человеческой истории лидеры словом зажигали в людях боевой дух. Сегодня же многие экономисты и руководители компаний утверждают, что слова являются самым важным инструментом в мире, где важнее убеждать, а не указывать. Куомо, отмечает автор, освоил это мастерство. Его брифинги для прессы показывают, как во времена кризиса слова необходимы для привлечения внимания и доверия аудитории. Руководители, которые хотят проявить свои лидерские качества в сложные времена, могут последовать его примеру, используя в своей речи ряд приемов.

Прежде всего, стоит заменять длинные слова короткими. Как отметил в своей книге «Думай медленно… решай быстро» (Thinking, Fast and Slow) лауреат Нобелевской премии по экономике Даниел Канеман, если человек хочет, чтобы его считали убедительным и компетентным, ему не стоит использовать сложный язык там, где достаточно будет простого. По его словам, добивающиеся успеха лидеры используют простой, то есть более сжатый язык. Такие рекомендации особенно актуальны во время кризиса, когда людям сложнее сконцентрироваться на конкретном моменте, поскольку их «бомбардируют» информацией, часть из которой является попросту дезинформацией. Чем яснее и лаконичнее вы выражаетесь, тем больше у вас шансов донести свое послание и убедить людей действовать в соответствии с ним.

Даниел Канеман
Даниел Канеман
nrkbeta

В середине марта, когда Куомо издавал приказ, который положил бы конец нормальной жизни миллионов жителей Нью-Йорка и вводил режим карантина в этом мировом финансовом центре, он должен был немедленно сделать так, чтобы эта новость была ясной и понятной. Поэтому он написал на своей странице в Twitter простое сообщение: «Оставайтесь дома. Остановите распространение. Спасите жизни». И это сообщение, состоявшее всего из 39 символов и семи односложных слов, говорило о многом.

Если бы Куомо пытался выдать себя «профессионала», его послание могло бы звучать гораздо более развернуто.

«Для сохранения общественного здоровья и безопасности я настоящим документом постановляю, что все жители должны избегать деятельности, которая наносит ущерб критической инфраструктуре, оставаться в своих домах для уменьшения распространения коронавирусной инфекции и минимизации заболеваемости и смертности», — приводит пример такого развернутого сообщения автор.

Если сравнить оба этих сообщений, окажется, что «профессиональное» вводит своей витиеватостью и бюрократическим жаргоном в ступор. При этом американский комментатор советует использовать в своих формулировках слова англосаксонского слоя английского языка нежели лексику, образованную на основе латинских слов. Он напомнил, что к этому призывал еще бывший премьер-министр Великобритании Уинстон Черчель.

Затем необходимо находить аналогии. Как утверждают нейробиологи, мозг человека обрабатывает мир, связывая новое или неизвестное с чем-то знакомым. Когда ему предлагают новую идею, его мозг не спрашивает «Что это?», он спрашивает «На что это похоже?». Аналогии отвечают на этот вопрос. Они служат ментальными «ярлыками», которые помогают нам понять сложные явления. Руководители, которые обладают умением доносить свою точку зрения в условиях кризиса, также умеют находить аналогии, потому что им приходится убеждать людей и действовать быстро.

Так, чтобы убедить власти штата Орегон передать его штату аппараты ИВЛ, губернатор Нью-Йорка, наиболее пострадавшего от пандемии, прибег к той же аналогии «пожарного шланга», к которой в 1940 году прибег бывший президент Франклин Рузвельт для обоснования начала программы ленд-лиза для Великобритании.

Уинстон Черчилль и Франклин Рузвельт
Уинстон Черчилль и Франклин Рузвельт

Кроме того, кризис нужно сделать понятным человеку на личном уровне. Человеческий мозг устроен таким образом, что он хорошо понимает ситуацию, если ему рассказать историю. Например, историк Юваль Ной Харари в своей книге «Сапиенс» утверждает, что человеческий вид захватил планету только благодаря своему умению передавать значимое через призму историй отдельных людей. С помощью этого умения человек смог найти пути взаимодействия с другими представителями своего вида в таких областях, где другие виды на это не способны.

В частности, показателен пример координатора Белого дома по борьбе с коронавирусом Деборы Биркс, которая известна тем, что использует истории отдельных людей для получения отклика у своих слушателей. Например, она рассказала историю своей бабушки, которая в свои 11 лет, которые пришлись на эпидемию гриппа 1918 года, заразилась сама, заразив свою мать, которая из-за ослабленного иммунитета впоследствии скончалась. Эту историю она рассказала с тем, чтобы подкрепить свой основной посыл о важности социальной изоляции.

Дебора Биркс
Дебора Биркс
Shealah Craighead

Наконец, следует придерживаться «правила трех». Учителя риторики утверждают, что человек склонен собирать явления в группу из трех, поскольку в кратковременной памяти может находиться не так много объектов. Если дать людям три указания, они, скорее всего, запомнят их все. Дай им пять, шесть или более — с высокой долей вероятности они не запомнят и одного. А люди не могут действовать, если не помнят данные им поручения. В условиях же кризиса лидеры, которые дают меньшее число инструкций, но более конкретных, с большей вероятностью добьются от своих подчиненных нужных результатов.

Этого правила часто придерживается директор Национального института аллергических и инфекционных заболеваний США Энтони Фаучи. В частности, он во время обращения к нации подчеркнул, что жесткие карантинные меры в стране могут быть отменены только после выполнения трех условий: тестирования, изолирования и отслеживания всех, с кем контактировал тот или иной зараженный.

Подобно вирусу, заключает автор, слова могут быть заразными, они могут внушить панику или поспособствовать взаимопониманию или хладнокровию. Важнее всего то, что они могут побудить человека к действиям. Поэтому и выбирать их нужно с умом.