Как человеческие эмоции стали источником сверхприбыли

Скотт Харрис. Приглашение в социологию эмоций. М: Изд. дом Высшей школы экономики, 2020

Многое в мире вокруг и даже в самих себе кажется нам само собой разумеющимся. В частной жизни мы ценим чувства и эмоции, стремимся за радостью и удовольствием, реально ощущаем замотанность после неприятных разговоров с друзьями или стресса на работе. Общество же в целом преуменьшает эмоции: работник обязан быть улыбчивым и открытым, скрывать внутреннее состояние, а отклонение от идеала считается проступком и может караться. Отечественные и зарубежные психологи в 90-е годы били тревогу об «эмоциональной тупости» — подавлении чувств, приводящем к разладу в личной жизни, проблемам в спорте (мышцы не «активизируются»), психическим расстройствам. Внимание оказалось приковано и к выгоранию, когда, казалось бы, малозначимые внутренние переживания выливаются в очевидный недуг, нетрудоспособность.

За всем этим стоит нечто большее, чем просто естественные человеческие ограничения. Эмоции направляются культурой и практикой общества, поддаются управлению самим человеком и даже со стороны. С развитием сферы услуг и информационных систем эмоциональная сфера становится предметом сознательного контроля — так в некоторых «прогрессивных» колл-центрах и даже агропромышленных фирмах искусственным интеллектом отслеживаются нюансы реакций работников с последующей корректировкой менеджерами. Поэтому то, что в вакансиях всё чаще требуется «коммуникабельность» или «стрессоустойчивость», не является пустой риторикой. Эмоциональный труд (усилия по изменению своих или чужих эмоций) целенаправленно эксплуатируется, хотя редко получает официальное признание.

Общественные науки не могли не ответить на этот вызов, как показывает социолог их США Скотт Харрис в книге «Приглашение в социологию эмоций». Автор не ставит цель систематически описать все научные достижения в данной области, концентрируясь скорее на проблематизации «естественности» эмоций и привлечении внимания к острым вопросам.

Эмоциональную сферу невозможно свести к физиологическим реакциям: во-первых, одни и те же состояния трактуются множеством совершенно разных способов; во-вторых, некоторые эмоции не проявляются через физиологию. Хотя, как доказывал Дэниел Гоулман, мозг человека отличается своей заточенностью на мельчайшие эмоциональные сигналы. На это завязана даже активация генов, продолжающаяся как минимум до среднего возраста. Тем не менее реальная работа эмоций завязана на социально-культурные факторы, начиная с простой классификации ощущений в данном языке. Гоулман в 90-е годы делал акцент на развитии способности называть и таким образом как можно более гибко различать нюансы эмоциональных состояний. В процессе социализации люди учатся «изображать» различные эмоции, подходящие ситуации, а также влиять на внутренние ощущения словами (например, пытаясь посмотреть на происходящее «под другим углом», то есть через самоубеждение) или действиями (глубоко дыша, заедая горе и т.п.).

Как показывает Харрис, социальный аспект чувств привносит в них все классические общественные проблемы. Так, господствующие группы изменяют нормы под себя: подчинённые должны испытывать стыд за своё низкое положение или смирение, а не негодование в отношении верхов. Автор подчёркивает двусмысленность мифа о меритократии — если твоё положение зависит лишь от личных качеств и усилий, то во всех бедах можно лишь винить самого себя. Во многих культурах культивировалось представление о женщинах и расовых меньшинствах как чрезмерно эмоциональных существах, лишённых высшей рациональности. Потому сегодня в США чернокожие мужчины, несмотря на проявления бытового расизма, вынуждены крепче держать эмоции под контролем; иначе их сразу спишут на стереотип о «разгневанном чернокожем», «легко выходящем из себя» по каждому пустяку. «Женские» профессии обычно делают больший акцент на эмпатию и эмоциональную нагрузку. Однако и на формально одинаковых должностях женщинам чаще достаются задачи, связанные с сочувствием или разрядкой обстановки; от них и ждут большего, даже в личном общении с коллегами, начальством, в семье или при заботе о родственниках.

С другой стороны, люди на более высоких позициях защищены от эмоционального напряжения и организационно (меньше контактов с клиентами, возможность перепоручить некомфортные задачи подчинённому), и статусно. Последнее означает, что к чувствам высокостатусных людей относятся более серьёзно и чутко; общение с ними требует сдержанности и почтительности. В итоге складывается парадоксальная ситуация, когда наибольший гнев клиентов обрушивается на самого слабого и не имеющего веса работника. Характерно, что если он вызовет управляющего, то с последним общение обычно ведётся на менее резких тонах. Вкупе с рекламой, завышающей ожидания покупателей (фастфуд, в котором еда подаётся красиво, быстро и с улыбкой), а также корпоративной культурой «клиент всегда прав» и «гордости за компанию», всё это давно составляет сознательную стратегию фирм — «поглощение шока». Социолог Арли Хокшилд, одна из создательниц социологии эмоций, ещё в 80-х годах писала об «институционализации управления эмоциями» в церквях, больницах, школах, тюрьмах и т.д.

Установленные (а значит меняющиеся со временем и обстоятельствами) нормы играют важную роль и вне сферы труда. Например, Харрис указывает на фактор эмоций в восприятии честности или справедливости обмена: помимо материальных выгод, на итоговую оценку влияют знаки уважения, признательности, любви и т.п. Корыстные интересы бывает сложно отделить от самоутверждения, альтруизма, идеальных представлений и нечётких ожиданий. Можно вспомнить историю понятия «долга» у Дэвида Грэбера: многие общества не вели счёта взаимных услуг, поскольку сама ситуация взаимопомощи казалась стабильной и очевидной (любой однажды окажется в беде и любому придёт помощь). Эмоциональные издержки (например, несоответствие полученных знаков благодарности ожидаемым) способны перевесить материальные выгоды. По Харрису, в современных обществах помощь другим и сочувствие (ресурс которых конечен хотя бы из-за конечности времени) направляется правилами эмоциональной культуры: какие люди стоят в приоритете, что от них требуется взамен и т.п. В то же время нормы могут и жёстко ограничивать индивида: в книге упоминается распространившееся в США понятие «закрытия» (гештальта), то есть окончания скорби, страданий, изжития травмы. Ряд психологов и социологов доказывает, что оно отражает требование к людям быть «позитивными», приятными и приводит к повышенному давлению на тех, кто не может быстро «отбросить» или «забыть» травматический опыт, вернувшись к продуктивной жизни.

Автор подчёркивает, что эмоциональный труд — не обязательно негативное явление. Хотя эмоциональные связи требуют усилий, они привносят в деятельность смысл (помощь другим), могут стать наградой сами по себе или улучшить рабочую атмосферу. Проблема в неравенстве, обесценивании, перенапряжении и, в конечном счёте, эксплуатации. Если фирма в целом хорошо работает (например, еда в ресторане действительно вкусная), то работникам не приходится выступать «громоотводом»; наоборот, им легче проникнуться целями компании. Харрис указывает, что эффективным противодействием выгоранию является разделение полномочий, предоставление рабочим большей автономии, возможности высказывать недовольство и контролировать условия труда.

Наконец, из-за восприятия эмоций как чего-то само собой разумеющегося, работники не могут заранее понять, готовы ли они к данному виду труда, насколько он реально тяжёл (одно дело изучать уголовное законодательство, а другое — общаться с жертвами насилия), а потому и потребовать большей зарплаты или улучшения условий. Страдает общественная жизнь в целом: исследования студентов установили, что сочувствию можно обучать. Будущие социологи, даже не проходившие курс по эмоциям и вне зависимости от личных особенностей преподавателя, демонстрировали значимый рост эмпатии к концу обучения. Этот важный ресурс следует увеличивать и направлять во благо, не давая ему стать просто очередным источником сверхприбыли для капитала.