В Ярославле контакт-центр «Альфа Групп» принял миллион заявок

Современный центр позволяет управляющим компаниям работать с жителями в режиме он-лайн

Ярославль, 11 декабря 2017, 18:38 — REGNUM  В Ярославле контакт-центр «Альфа Групп» принял миллионную заявку, об этом корреспонденту ИА REGNUM сообщили в самой компании.

Работа диспетчерской службы началась в 2008 году. Сначала это был простой диспетчерский центр, принимающий заявки по нескольким телефонам и операторы, фиксирующие обращения в журнал. В 2009 году был создан современный контакт-центр. Заработал единый номер, по которому, благодаря возможностям ip-телефонии, принимаются более 30 входящих звонков одновременно.

«Мы принимаем около 6 000 заявок в неделю. В начале отопительного сезона к нам обращается более 11 тысяч человек в неделю. Больше всего люди жалуются на состояние инженерных коммуникаций — отопления, протекающие трубы, стояки. На втором месте — жалобы на протечки с крыш и на третьем — вопросы уборки и благоустройства», — сказала корреспонденту ИА REGNUM руководитель контакт-центра группы компаний «Альфа Групп» Светлана Лединкова.

Контакт-центр работает круглосуточно. В него обращаются жители Ярославля, чьи дома находятся в управлении «Управдома Красноперекопского района», «Управдома Ленинского района», «Управдома Дзержинского района» и «УК «Альфа Групп», а также другие клиенты холдинга.

Работа контакт-центра важна как для самих ярославцев, так и для коммунальщиков. Первым она позволяет оперативно решать возникшие проблемы, вторым — выстроить системную и четкую работу с потребителями. Система приема, исполнения, контроля и отчета по всем входящим обращениям автоматизирована. Каждое обращение имеет свой уникальный номер и попадает в общую карточку дома, его «паспорт». По номеру, присвоенному обращению при приеме, можно контролировать исполнение заявки.

Система настроена таким образом, что заявка в режиме он-лайн попадает к непосредственному исполнителю в зависимости от того, какого вида работы требуется произвести. Все дальнейшие действия по данной заявке видят исполнители, их непосредственные руководители и операторы контакт-центра.

«Сотрудники контакт-центра не только принимают и маршрутизируют обращения клиентов по проблемам в домах. Кроме этого, мы осуществляем контроль исполнения заявок — как правило это выборочные обзвоны нашим клиентам на предмет качества исполнения. Если мы в ходе обзвона выясняем, что заявка не выполнена, то она заново открывается и отправляется к исполнителю. Кроме того, в контакт-центр стекается вся актуальная информация по планируемым и случившимся в экстренном порядке отключениям ресурсов в домах и работам на сетях. Поэтому сотрудники контакт-центра обладают всегда самой точной информацией по всем домам в зоне управления», — сказала корреспонденту ИА REGNUM руководитель контакт-центра группы компаний «Альфа Групп» Светлана Лединкова.

Так, благодаря системе детального учета обращений контакт-центра «Альфа Групп», и была зарегистрирована миллионная заявка. Миллионный звонок поступил от жителя Дзержинского района в минувшую пятницу 8 декабря в 16:04. Мужчина пожаловался, что на первом этаже его дома на Ленинградском проспекте остался неубранный после ремонта мусор. Обращение было исполнено в день обращения и закрыто контрольным звонком диспетчера.

Если Вы заметите ошибку в тексте, выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отослать информацию редактору.
×

Сброс пароля

E-mail *
Пароль *
Имя *
Фамилия
Регистрируясь, вы соглашаетесь с условиями
Положения о защите персональных данных
E-mail