Москва, 5 июля, 2024, 10:49 — ИА Регнум. Реализация человекоцентричного подхода позволит максимизировать самое ценное, что есть у организации, — доверительные и долгосрочные отношения с клиентами. В своем выступлении на Финансовом конгрессе Банк России первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин рассказал о роли человекоцентричности в долгосрочном видении «Сбера».

Пресс-служба «Сбера»
Первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин р

«Мы верим, что на горизонте 10–15 лет рыночные игроки либо адаптируются к человекоцентричности, либо уйдут с рынка», — сказал топ-менеджер. По его словам, потребительская модель, в которой клиент рассматривается исключительно как источник дохода, уйдёт в прошлое, а бизнес нового времени будет относиться к человеку как к самому себе, стремиться помогать клиенту быть гибким и адаптивным в нестабильном мире, соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их. «Мы поставили себе амбициозную задачу — стать одной из первых человекоцентричных компаний. Такого не делал ещё никто в мире», — подчеркнул Ведяхин.

Долгосрочное видение «Сбера» определяет человекоцентричность как содействие увеличению потенциала человека и расширению пространства его возможностей для достижения человеком своих устремлений. При этом человекоцентричность рассматривается как условие долгосрочной устойчивости организации и её финансового успеха.

Так, человекоцентричность в здравоохранении предполагает фокус на сохранении здоровья человека, на том, чтобы он не стал пациентом. В такой модели усилия должны быть направлены на профилактику и сохранение здоровья — в отличие от пациентоцентричности, где человек априори воспринимается как пациент и чем больше пациентов, тем лучше.

В сфере финансов такой подход раскрывается, в частности, в сервисах благосостояния, которые помогают человеку формировать долгосрочные финансовые цели, создавать возможности для этого и развивать соответствующие привычки. Для этого первая задача — поддержка человека в формировании мотивов для первоначального накопления.

Так, понимая контекст жизни человека, компания может помочь помочь сформулировать цели и показать возможные варианты развития. Кроме того, компании нужно помочь человеку сделать первые накопления: разъяснить механизм работы регулярных микроинвестиций, предложить игровые механики и промоакции, советы по расходам в различных жизненных ситуациях. Важный этап — научить осознанно управлять накопленным капиталом.

Быстрый переход в человекоцентричную модель невозможен, и для перехода в человекоцентричную организацию нужно подготовиться. Для этого на горизонте до 2026 года «Сбер» будет активно развивать продукты и сервисы с фокусом на создание лучшего клиентского опыта — не столько за счёт широкого числа предлагаемых решений, сколько за счёт их интеграции и развития объединяющих элементов, таких как Сбер ID, подписка «СберПрайм» и другие. Уже сегодня ими пользуются многие клиенты «Сбера». Число пользователей Сбер ID превысило 84 млн человек, а выгоду от подписки «СберПрайм» получают 11,8 млн клиентов (+1,8 млн с начала года).

Ежегодно растёт производительность сотрудников, «Сбер» работает над надёжностью и безопасностью своих сервисов. Эффективность защиты клиентов банка от фрода составляет 99,6%, отсутствуют простои из-за кибератак. Важное направление работы — создание безопасного, подконтрольного, доверенного искусственного интеллекта. На его базе «Сбер» будет развивать сервисы, которые позволят каждому воспользоваться преимуществами AI.

Так, в 2023 году банк первым на российском рынке представил собственную LLM GigaChat, доступную всем желающим. С помощью искусственного интеллекта Сбер совершенствует свои сервисы и процессы, в 80% процессов используется AI. В результате за 2023 год экономический эффект от использования AI-технологий составил 350 млрд рублей, а за три года превысил 800 млрд.

Также «Сберу» предстоит научиться человекоцентричности в отдельных жизненных ситуациях. В частности, речь идет о том, чтобы быть внимательнее к мотивам и потребностям клиента или коллеги и измерять ценность для человека, чтобы совершить переход от бизнес-ориентиров к человекоцентричным.

С развитием технологий искусственного интеллекта «Сбер» меняет и переопределяет свою бизнес-модель для построения человекоцентричной организации. Такие изменения будут происходить в двух направлениях. Первое — product-driven подход, при котором AI позволяет постепенно улучшать текущие продукты (например, повышение эффективности работы на 20–30%, связанное с аугментацией и/или автоматизацией задач сотрудника). Второе направление — tech-driven подход, при котором создаются новые продукты и рынки, а также абсолютно новый клиентский опыт. В рамках этого подхода кроме прочих инструментов «Сбер» активно использует собственные разработки: большую языковую модель GigaChat и нейросеть для генерации изображений Kandinsky.