Большинство жителей России не жалуется на плохое качество обслуживания

Опрос НАФИ

Москва, 24 июня 2015, 12:45 — REGNUM  Жители России высоко ценят и готовы рекомендовать компании, предлагающие качественное обслуживание. Жаловаться на неудовлетворительный сервис готовы немногие. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), передает 24 июня корреспондент ИА REGNUM.


Подавляющее большинство российских граждан готовы рекомендовать организацию, обслуживание в которой им нравится (87%). К тому же для 84% граждан свойственно отказываться от использования товаров или услуг той фирмы, которая отличается низким качеством обслуживания. Также для большей доли участников опроса очевидно, что компании должны всегда интересоваться мнением клиентов о качестве услуг (86%), а программы лояльности — важный индикатор хорошего сервиса (83%). А наличие обратной связи имеет большое значение для 77% опрошенных.


Чуть более половины жителей России (55%) готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. При этом у 57% клиентов вызывает раздрожение постоянные просьбы некоторых компаний оценить качества сервиса. А каждый второй опрошенный (49%) отметил, сто ему не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, считая, что это не искренне.


Готовы жаловаться в случае неудовлетворительного обслуживания только треть граждан (33%), большинство — воздержатся (60%). Примечательно, что женщины значительно чаще защищают свои потребительские права (38%), нежели мужчины (27%). А наиболее распространенные методы — запись в книге жалоб (58%) или звонок на «горячую линию» (26%). Отзывы онлайн готовы оставить 41% клиентов: 15% на странице компании в социальной сети, 14% — на тематическом форуме и 12% — на сайте компании.


Наиболее удобные способы получения обратной связи о качестве сервиса в точке обслуживания по мнению россиян — это заполнение короткой анкеты, а также интерактивное голосование с помощью специальной кнопки (31 и 30% соответственно). Оценка по телефону устраивает более трети опрошенных (отправка бесплатной СМС с оценкой на короткий номер -19%, входящий звонок от компании -19%). Онлайн способы оценки были названы в 12% случаев (заполнение короткой анкеты на сайте компании 8% и голосование с помощью специального мобильного приложения 4%).

Опрос НАФИ проведен в мае 2015 года. Опрошены 1600 человек в 132 населенных пунктах в 46 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.

Если Вы заметите ошибку в тексте, выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отослать информацию редактору.