Молодёжь Кузбасса оценивает качество работы почтовых отделений

Кемерово, 5 октября 2012, 08:11 — REGNUM  Кемеровский филиал "Почты России" подвёл промежуточные итоги проверок почтовых отделений, проведённых Союзом молодёжи Кузбасса - Российским Союзом Молодёжи (СМК РСМ). С сентября по октябрь текущего года представители актива Союза посетили более 40 почтовых отделений двух крупнейших городов области - Кемерова и Новокузнецка - и проверили их работу по методу "Таинственный клиент", сообщили корреспонденту ИА REGNUM в пресс-службе кузбасского управления Федеральной почтовой службы.

Подобное сотрудничество стало возможным благодаря действующей во всех регионах Сибирского федерального округа, включая и Кемеровскую область, партнёрской программе по оценке качества работы почтовых отделений. Партнёры этой программы, которыми являются представители Союза молодёжи Кузбасса, Союза пенсионеров России, Совета ветеранов войны и труда города Кемерово, корпоративные клиенты почты в Кузбассе, самостоятельно оценивают качество работы почты и определяют почтовые отделения, которые достойны стать образцами для подражания в своих регионах.

В течение месяца добровольцы СМК РСМ - студенты крупнейших вузов области - инкогнито посещали почтовые отделения и заполняли специальные анкеты. В этих анкетах эксперты оценивали внешний вид отделений и операторов, наличие информационных материалов и книги жалоб, соответствие общения оператора с клиентами стандартам качества, скорость обслуживания, компетентность и вежливость сотрудников почты, информирование клиента о дополнительных услугах.

По итогам проведённых Союзом молодёжи Кузбасса проверок в Кемеровский филиал "Почты России" поступило свыше 60 заполненных опросных листов. Результаты их анализа таковы: большинство проверенных отделений и операторов почтовой связи получили максимальные оценки за высокую скорость обслуживания клиентов и достойный уровень клиентского сервиса. В примечаниях некоторые эксперты из Союза молодёжи Кузбасса отмечали, что их приятно удивили позитивные изменения, произошедшие на почте за последнее время, особенно в сфере обслуживания клиентов.

В качестве слабых сторон в работе почтовых отделений области представители Союза молодёжи Кузбасса отметили недостаточный уровень оказания операторами почтовой связи консультационных услуг клиентам, что, вероятнее всего, объясняется большой загруженностью персонала в почтовых отделениях. При этом эксперты из СМК особо отметили, что проблем с получением клиентами необходимой информации об услугах и почтовых правилах не возникло в тех отделениях почтовой связи, в которых постоянно работают консультанты. В качестве пожелания по улучшению клиентского сервиса на почте добровольцами Союза было предложено ввести во все крупные городские отделения почтовой связи дополнительного сотрудника, выполняющего функции консультанта или администратора зала, в чьи обязанности входило бы не только информирование, но и помощь клиентам при заполнении бланков, определении тарифов, упаковки почтовых отправлений.

Работа Союза молодёжи Кузбасса по оценке качества предоставления услуг почтовой связи населению области будет продолжаться до ноября 2012 года. Также с сентября проверяют почтовые отделения области и представители других партнеров программы "Лучшее отделение почтовой связи": Союза пенсионеров Кузбасса и кемеровского Совета ветеранов войны и труда. Принадлежность экспертов к разным возрастным и социальным категориям позволит почтовикам получить наиболее полное и объективное представление о работе почты, оценить потребности и запросы разных групп клиентов.

Основная цель подобной программы в регионе - повышение качества обслуживания физических и юридических лиц путем проведения мониторинга качества обслуживания в отделениях почтовой связи с помощью независимых экспертов. Её реализация в регионе позволит выявить недостатки, связанные с качеством сервиса и несовершенством технологий обслуживания клиентов, и принять меры по их устранению, заверяют в пресс-службе почты.

Если Вы заметите ошибку в тексте, выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отослать информацию редактору.