Усовершенствование системы наземного обслуживания принесло "Аэрофлоту" лидерство в рейтинге

Москва, 1 августа 2011, 14:18 — REGNUM  Крупнейшему российскому авиаперевозчику - ОАО "Аэрофлот" - удалось занять лидирующие позиции в рейтинге качества обслуживания пассажиров, составляемому Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA). Как сообщают информационные агенства, "Аэрофлоту" удалось обойти таких лидеров мирового рынка, как авиакомпании British Airways, Lufthansa, Air France и др.

Важно отметить, что при составлении рейтинга IATA учитывается как качество предоставляемого авиакомпанией сервиса в воздухе, так и на земле. Причем оценивают работу авиакомпаний сами пассажиры, которым предлагается ответить как на ряд базовых вопросов, касающихся общего впечатления от полета и готовностью воспользоваться услугами авиакомпании в будущем, так и оценить работу авиакомпании в области орагнизации предполетного сервиса (обслуживание в аэропорту, организация стоект регистрации и информации и т.п.), а также услуги, предоставляемые непосредственно в воздухе (работа экипажа, качество питания, комфорт самого воздушного судна). Принять участие в рейтинге IATA, составляемом два раза в год (по итогам работы в зимнем и летнем сезонах соответственно) стараются все ведущие авиакомпании мира. Рейтинговые показатели IATA являются наиболее объективным отражением показателей компании на рынке мировой авиаиндустраа - членами Ассоциации на сегодняшний день являются почти 270 авиакомпаний, в общей сложности осуществляющих почти 95% всех международных рейсов в мире.

Как говорят аналитики, высокие показатели "Аэрофлота" в части, касающеся качества обслуживания пассажиров в воздухе, неудивительны. За последние несколько лет российский авиаперевозчик реализовал несколько крупных проектов в этой области. В частности, с середины 2009 года, с приходом в компанию нового генерального директора Виталия Савельева, "Аэрофлот" объявил о смене фирменных сине-оранжевых цветов, проведении серьезных изменений в штате бортпроводников, а также обновлении парка самолетов. Профессиональную переподготовку стюардессы авиакомпании прошли в славящихся своим высококлассным сервисом "Сингапурских авиалиниях". Парк перевозчика - один из самых молодых в Европе, и работа над его обновлением продолжается. Так, в марте этого года "Аэрофлот" подписал соглашение с американским Boeing о покупке восьми лайнеров B-777, которые будут оборудованы салонами первого класса. Также в планах авиаперевозчика приобретение отечественных самолетов Sukhoi Superjet 100 и Boeing-787 Dreamliner. "Аэрофлот" сейчас серьезно оторвался по качеству обслуживания от других российских авиакомпаний", - так оценивает изменения в обслуживании глава аналитической службы агенства "Авиапорт" Олег Пантелеев.

Летом прошлого года руководство "Аэрофлота" также заявило о намерении инвестировать $10 млн в улучшение качества обслуживания пассажиров. Причем, речь в инвестиционной программе шла в основном об улучшении наземного обслуживания, с которым у компании существовали основные проблемы. Показательным примером тому стал "ледяной коллапс", случившийся в конце прошлого года, когда "Аэрофлоту" пришлось задержать или отменить сотни собственных рейсов. По мнению аналитиков рынка, одной из причин "хромающего" наземного обслуживания в то время были, в частности, и непростые взаимоотношения авиакомпании с аэропортом "Шереметьево". Однако данные свежего рейтинга IATA, по итогам которого "Аэрофлот" оказался в лидерах по таким показателям, как организация регистрации на рейс, удобство посадки на рейс и организация прилета, свидетельствуют о том, что реализованные программы по улучшению наземного сервиса начали приносить свои результаты. После декабрьского кризиса в компании был создан современный ситуационный центр, работу которого курирует заместитель генерального директора Вадим Зингман. Эксперты отмечают возросшее качество обслуживания в терминале D, откуда с недавнего времени вылетают большинством рейсов "Аэрофлота". Регистрация багажа в "эконом-классе" сегодня занимает не более 15 минут. Более того, пассажиры могут заригестрироваться на рейс самостоятельно, как через онлайн-сервисы авиакомпании, так и на стойках регистрации, открытых в терминале. О высоких результатах авиакомпании шла речь и на недавней встрече гендиректора "Аэрофлота" Виталия Савельева с премьер-министром Владимиром Путиным. "Мы получили по индексу NPS 44%. Это, скажем так, больше чем у Lufthansa и British Airways почти вдвое. Мы уже третий сезон подряд в экономическом и бизнес-классах (в воздухе, хочу подчеркнуть) держим первое место в Европе по качеству сервиса", - отчитался перед премьером Виталий Савельев. Теперь, судя по оценка IATA, у "Аэрофлота" есть все шансы удержать лидерские позиции и по наземному обслуживанию.

Если Вы заметите ошибку в тексте, выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отослать информацию редактору.